営業・CSグループCS統括部CS企画課
2017年入社
理工学研究科 修了
葛山 翔一
お客様目線で、理想のサポートを目指したシステムを構築
INTERVIEW 01現在の仕事内容を教えてください。
CS統括部では、「顧客ライフサイクルサポート」を通じてお客様の継続的な事業成長に貢献することを目標として掲げています。「顧客ライフサイクルサポート」とは、商品の導入から稼働・保守・廃棄まですべてのフェーズでお客様をサポートすること。私はCS企画課という部署で、その実現を支援するためのITシステム構築を担当。社外のパートナーさんの力を借りて新システムを構築したり、現行システムのバージョンアップを実施したりしています。最近では会社全体の方針もあってDX（デジタルトランスフォーメーション）技術の活用にも力を入れ始めました。それらのシステムを通して、サポート業務の改善点を洗い出し、顧客満足度を上げていく活動を推進する日々です。
INTERVIEW 02具体的にはどのようなシステムなのでしょうか。また、過去のプロジェクトで印象的だったことについて教えてください。
製品についての相談の電話を受けたときにその内容を情報として蓄積し、次のお客様の困りごとを解決するシステムや、業務を効率化するための管理システムなどです。今も忘れられないのが、業務管理システムのバージョンアップを行ったときのこと。リリースにあたって不具合を多く出してしまい、運用開始日にシステムを緊急停止せざるを得なくなってしまいました。業務はすべて手作業となり、社内外の多数のユーザーに迷惑をかけてしまう結果に。謝罪したうえで、至急欠陥探しとシステム修正を実施し、１か月後に何とか再リリース。そのときの失敗を糧に、不具合を起こしやすい箇所を上流工程からしっかりと確認するような形へと開発の進め方を変えました。以降、混乱を起こすことなくスムーズにシステム導入ができています。
INTERVIEW 03やりがいはどんなときに感じますか。また日々の業務の中で心がけていることはありますか。
システム導入によって、お客様とのやりとりがよりスムーズにできるようになったり非効率な業務をなくすことができたりして、感謝されたときには一番のやりがいを感じます。システムのユーザーとなるのは社内の人たちが中心なのですが、最終的な目標は製品を使うお客様に満足してもらうこと。「お客様のその先のお客様を感動させたい」という思いはCS統括部全体で共有しており、エンドユーザーとなるお客様のことまでしっかり考えたうえでシステム構築を進めるよう心がけています。従来のやり方を変えたくないという社員に対しても、システムを導入するのはあくまでも「顧客ライフサイクルサポート」の実現が目的であることを根気強く説明。お客様目線に立つこと、そこは譲らずに徹底するようにしています。
INTERVIEW 04今後の目標を聞かせてください。
CS統括部には、市場や製品、お客様とのやり取りといった情報が大量に集まり、蓄積されています。今後はこれらのビッグデータ活用に力を入れていきたい。そうすることで、商品や業務の改善、そして顧客をしっかりサポートするための新しい方法を探り、売り上げを拡大したり、お客様の喜ぶ活動につなげたりしていくことを目指しています。データ活用のためにChatGPTをはじめとするAI技術も積極的に駆使していくべく、自分でも勉強しているところです。挑戦しようとする社員に対し、失敗してもとがめることなく支えようとしてくれる風土はデンソーウェーブの強み。私も新しい知識や技術を果敢に取り入れつつ、周りを引っ張っていくリーダー的な存在にもなっていけたらと思っています。
1 Day Schedule
出社
フレックス制度を使ってゆっくり出社。コーヒーをいれてひと息ついてからTeams、Outlookなどで依頼事項等を確認。上司にシステム開発の進捗報告。
取引先と打ち合わせ
基本はオンラインで打ち合わせすることが多い。
昼休憩
食堂で昼食。さまざまなメニューの中から、その日ごとに栄養バランスを考えて選んでいる。昼食後はデスクで動画を視聴したり、仮眠したりしてリフレッシュし、午後の業務に備える。
午後の就業開始
タスクを確認後、業務を再開。
所属する室・課のミーティング
課題・問題を共有、対策検討、進捗確認などを行う。週一のペースで在宅勤務をしており、Webでの会議も多いが、重要な局面では対面での会議を選択。
退勤
課題・問題を共有、フレックス制度を使って定時から1時間遅れて出社しているため、定時から1時間遅れて退勤。
